În ultima perioadă pare că s-a creat un adevărat spectacol online în jurul programărilor anulate. Postări lungi, story-uri cu nervi, conversații expuse public, ironii, apropouri și uneori chiar umilirea directă a clientului care „a lipsit”, „a anulat în ultimul moment” sau „n-a mai răspuns”.

O asemenea situație este frustrantă, nimic de comentat. Mai ales când vorbim despre timp pierdut, bani, organizare, energie sau alte programări refuzate pentru acel interval. Oricine are un business știe că astfel de situații dor. Însă există o diferență între frustrare personală și profesionalism. Iar aici cred că multe business-uri încep să le amestece.

Să anulezi o programare nu este ilegal. Dacă nu te prezinți nu este elegant și nici etic în multe situații, însă oamenii pot avea motive pe care nu sunt obligați să le explice în detaliu nici public și nici ție. Nu e plăcut să rămâi cu ochii în soare, știu. Dar nici clientul nu este obligat să îți prezinte un raport complet despre viața lui.

Motivele pot fi multiple, de la faptul că s-a întâmplat ceva grav, au intrat în panică financiară, s-au răzgândit, au ales concurența până la faptul că pur și simplu sunt dezorganizați. Ei bine, aici intervine partea matură a unui business: capacitatea de a gestiona riscurile fără să transforme fiecare problemă într-un episod public de victimizare.

În momentul în care începi să faci „tam-tam” online despre clienții care nu se prezintă, discuția devine despre imaginea ta și nu despre lipsa lor de seriozitate. Foarte mulți oameni observă asta, iar un client nou care vede un business expunând frustrări personale pe Facebook începe inevitabil să se întrebe: „Dacă apare o problemă între noi, ajung și eu subiect de postare?”

Și aici deja nu mai vorbim despre pierdere financiară. Vorbim despre încredere. Un business are dreptul să se protejeze. Este absolut normal, logic și legal mai ales că sunt atâtea instrumente pe care le poate folosi în interesul său.  Poți începe de la a cere avans sau să implementezi un sistem de confirmare și reorganizare a programărilor, până la a avea o politică de anulare sau a refuza colaborări viitoare. Asta înseamnă optimizare, organizare și inteligență financiară.

În schimb, transformarea fiecărei anulări într-un monolog dramatic despre „cum nu respectă oamenii munca ta” începe să arate mai degrabă ca o lipsă de structură internă. Realitatea este simplă și dură: dacă ai business, îți asumi și riscurile business-ului.
La fel cum un restaurant are uneori mese neocupate, un hotel are camere goale, un magazin are retururi, un organizator poate avea bilete nevândute.

Problemele există în orice domeniu. Diferența o face felul în care reacționezi la ele. Iar profesionalismul adevărat se vede exact în momentele frustrante, nu în cele confortabile. Din punctul meu de vedere, într-o astfel de situație există două variante simple și curate: contactezi politicos clientul și încerci o reprogramare sau alegi elegant să nu mai colaborezi cu el pe viitor.
Atât. Fără războaie pasiv-agresive cu postări despre „oamenii din ziua de azi” sau execuții morale pe internet.

Imaginea unui business se construiește din servicii bune, dar și din felul în care gestionează situațiile atunci când lucrurile nu ies perfect.